Définition

Le Net Promoter Score est souvent présenté comme un indicateur clé du degré de fidélisation et de satisfaction client. Cependant, il existe une définition plus juste de cette notion. Celle-ci est en réalité comme un indicateur fiable de la propension et de la probabilité de recommandation d’un produit, d’un service ou d’une marque par ses clients. Le NPS a été inventé à la fin de l’année 2003 par le consultant en stratégie et auteur à succès américain Fred Reiccheld.

Il s’agit d’un indicateur largement adopté par les grandes sociétés (une grande majorité des entreprises du Fortune 500 et du CAC 40). Le NPS est évalué à partir d’une question simple relative à l’intention de recommandations des clients ou des utilisateurs. Celle-ci est formulée comme suit : quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit, ce service ou cette marque à un proche (collègue de service, ami ou membre de famille) ?

Une note allant de 0 (très improbable) à 10 (fortement probable) doit être donnée par le répondant. En fonction de la note donnée par chaque client ou utilisateur, on peut classer celui-ci en 3 catégories distinctes :

• Les promoteurs (clients ayant donné une note égale à 9 ou 10) ;
• Les passifs (client dont la note est égale à 7 ou 8) ;
• Les détracteurs (répondants dont la note est comprise entre 0 et 6).

Le NPS est alors calculé en soustrayant le pourcentage des détracteurs de celui des promoteurs. Le résultat ne s’exprime pas en pourcentage, mais plutôt sous la forme d’un nombre absolu et il se situe entre -100 et +100. Bien évidemment, pour que le Net Promoter Score soit considéré comme bon ou satisfaisant, l’indice obtenu après le calcul doit être positif.

Le CRM se définit comme la gestion de la relation client d’une entreprise. Il vise à l’amélioration des relations commerciales, à fidéliser la clientèle, à stimuler les ventes et ainsi à augmenter la rentabilité.

Le benchmark connaît de plus en plus de succès auprès des managers d’entreprises. Cette technique marketing est basée sur l’analyse des performances de différents établissements. Grâce à cette étude, l’entreprise qui fait le benchmark peut revoir sa stratégie pour atteindre des objectifs plus hauts et se positionner parmi les meilleurs. Mais comment fonctionne cette méthode ? Quels en sont les avantages du benchmark ?

Le benchmark : définition

Le benchmark suppose de prêter attention aux stratégies menées par les autres entreprises. Il peut s’agir d’enseignes concurrentes ou de simples acteurs de référence de n’importe quelle activité, qui peuvent inspirer de bonnes idées pour permettre à l’entreprise commanditaire de s’améliorer et de mieux gérer son activité.

Dans le premier cas, on parle alors de benchmark concurrentiel, tandis que le second cas est appelé benchmark sectoriel. Cette technique peut également s’appuyer sur une comparaison de performances et de compétences à faire face aux éventuels obstacles.

Quel est l’intérêt du benchmark ?

La réalisation d’un benchmark peut être prévue dans le but d’optimiser la productivité et de booster l’efficacité de votre entreprise, en tenant compte des bonnes pratiques dans votre secteur d’activité. Mais vous pouvez également y avoir recours en amont du lancement d’un nouveau produit ou d’une offre. Il vous permet de mettre en place la meilleure stratégie pour son succès. Le benchmark est alors une méthode de veille concurrentielle efficace et avantageuse sur différents niveaux.

Grâce à cette étude comparative, vous pouvez :

• prendre conscience des pratiques à privilégier et des tendances actuelles pour vous les approprier, afin de booster la performance de votre entreprise,
• repérer les leaders dans votre secteur d’activité,
• maîtriser vos concurrents principaux et identifier leurs avantages et leur défauts dans le but de les devancer.

Le benchmark ne requiert pas de matériel spécifique. Il s’agit d’un investissement intéressant, car il vous permet d’exploiter le meilleur de votre enseigne à moindre coût.

Les différentes méthodes de benchmark

Quatre méthodes de benchmark doivent être distinguées.

Opter pour le benchmark compétitif ou concurrentiel vous permet d’observer la concurrence directe.

Pour réaliser une analyse comparative entre différents services internes d’un même secteur d’activité, il faut recourir au benchmark interne.

Il est également possible de faire une étude sur un sujet particulier, comme la gestion du SAV, en vous référant aux leaders du marché de différents secteurs d’activité. Le benchmark fonctionnel est l’option idéale pour un tel projet.

Enfin, le benchmark horizontal vise à comparer les techniques de travail de différentes entreprises de renom dans divers secteurs d’activité. Il permet d’en déduire les pratiques clés du succès à adopter pour pouvoir vous améliorer.

3 types de benchmark

Cette étude comparative peut également prendre 3 formes différentes. Le benchmark stratégique est une opération destinée à définir les actions à mener pour favoriser le développement de l’entreprise face à la concurrence.

Il est aussi possible de réaliser une comparaison de vos offres et produits avec ceux du marché pour juger leur qualité. Pour ce faire, il faut effectuer un benchmark de performances.

Après avoir repéré les atouts et les points faibles de votre entreprise, vous devez trouver les solutions clés pour y remédier efficacement. Le benchmark de conception vous permet donc de déterminer les pratiques à mettre en place pour y parvenir, en vous inspirant des autres acteurs du marché.

Le Customer Relationship Management, qui a pour acronyme CRM, permet aux entreprises d’avoir une meilleure relation avec la clientèle déjà existante et d’obtenir rapidement de nouveaux clients. En réalité, le CRM aide les propriétaires d’entreprises à mieux gérer les relations et les interactions entre leur société et leurs clients ainsi que les prospects. Le CRM regroupe les stratégies, les technologies et les pratiques dont les entreprises se servent pour gérer et analyser les interactions et les informations relatives au client durant le cycle de vie de celui-ci.

En parlant de CRM, on fait généralement référence à un logiciel CRM. Cet outil stratégique collectionne et centralise sur une même plateforme les données commerciales et celles relatives aux clients et aux prospects. Les systèmes CRM utilisent tous les canaux de contact possibles avec les clients actuels et potentiels (site web de la société, e-mails, appels téléphoniques, SMS, réseaux sociaux, etc.).

Quand et pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

L’utilisation d’un CRM profite considérablement aux entreprises, qu’elles soient de petite ou de grande taille. L’un de ses avantages est l’organisation. En regroupant toutes les informations client en un seul et même emplacement, le logiciel CRM facilite l’accès des utilisateurs aux données et rend leur gestion plus aisée. Ce qui permet aux employés de mieux connaître les clients et de tisser avec eux une relation solide et durable. Un système CRM permet également l’automatisation des tâches et vous fait ainsi gagner du temps.

Le positionnement est un terme dont la signification varie selon le contexte dans lequel il est employé, mais qui désigne généralement la place d’une marque ou d’un produit dans l’esprit du public comparativement à ses concurrents. Quelle que soit la définition qui lui est donnée, le positionnement fait clairement partie de la politique produit.

Acronyme de « Online Tourism Agency », une OTA est une agence de voyages présente sur les différents canaux numériques. Ces plateformes aident les voyageurs dans la planification de leur voyage d’affaires ou d’agrément.

Qu’est-ce qu’une OTA et quel est son intérêt ?

Les OTA sont des agences de voyages en ligne spécialisées dans la commercialisation de services et de produits liés aux voyages et qui sont proposés par des tiers. En effet, ces agences font apparaître sur leur site divers fournisseurs de services de voyage comme les hôtels, les entreprises de location de véhicule, les compagnies aériennes, etc. Ce qui permet aux voyageurs de rechercher et de réserver en quelques clics des hébergements, des vols, des circuits touristiques, des voitures, des croisières ou d’autres types d’activités. Et ceci, à partir de leur téléphone, ordinateur ou tablette. Une commission est perçue par ces agences après chaque réservation.

Ainsi, les OTA aident leurs utilisateurs à planifier leur voyage en tenant compte de leur budget et de leurs besoins et sans entrer en contact direct avec une personne physique. Les OTA les plus connues et les plus puissantes sont Booking.com, Airbnb, Hotel.com et Expedia. Booking.com est l’OTA qui s’impose actuellement sur le marché.

Ces sites de voyage offrent plusieurs avantages aux entreprises qui font le choix de travailler avec elles. En effet, le recours à une OTA permet à ces prestataires de services d’accroître leur visibilité, en particulier à l’international. S’inscrire sur ces plateformes permet également de cibler facilement des clients difficiles à atteindre et de profiter d’une gestion facilitée des réservations.

Le NPS ou Net Promoter Score est un outil de gestion incontournable pour les entreprises de toutes tailles. Il permet de mesurer la fidélité et la satisfaction des clients d’une société.

Le sponsoring fait référence à l’ensemble des aides apportées par un partenaire à une entreprise, un événement ou une personne. Ce soutien peut être financier ou matériel par exemple.

Tout savoir sur le sponsoring

Dans le cadre d’un sponsoring, le partenaire est qualifié de partenaire annonceur ou de sponsor. L’aide apportée peut être d’ordre matériel, technique ou financier en contrepartie d’une campagne publicitaire pour le sponsor. Le sponsoring intervient le plus souvent lors d’un événement culturel, social ou sportif.

Ce partenariat stipule la mise en place de diverses formes de publicités pour faire connaître l’entreprise ou l’individu sponsor. En ce qui concerne l’entité sponsorisée, elle peut être amenée à participer à des événements organisés par le sponsor.

En plus de la visibilité, le sponsor tient avant tout à associer son image à des causes ou valeurs nobles. Il s’agit d’un moyen intéressant d’acquérir plus rapidement de la notoriété et de diversifier ses cibles. Le sponsoring intervient aussi dans la communication interne au sein de la structure du sponsor. Pour le sponsorisé, il s’agit d’un atout de développement et de promotion de son activité.

Pour un exemple concret, la forme de sponsoring la plus répandue et la plus utilisée est le sponsoring sportif. Dans ce type de sponsoring, l’organisme sportif sponsorisé (individu, équipe, club, etc.) peut se présenter à des événements organisés par le sponsor afin d’être un vecteur de visibilité pour ce dernier.

Par ailleurs, il est important de faire la différence entre le mécénat et le sponsoring. Le mécénat aussi d’une forme de partenariat, mais les retombées de ce dernier ne sont pas tangibles. Les règles financières et fiscales diffèrent également.

Le retail désigne l’activité d’un commerçant qui revend des biens à destination du consommateur final. On parle aussi de commerce de détail ou vente au détail.

L’essentiel à savoir sur le retail

Le terme « Retail » est un mot anglais qui s’applique à toutes les activités de commerce en détail. Le retail regroupe donc tous les commerçants et entreprises qui achètent des produits en gros, puis les revendent au détail. À ce titre, un grossiste ne peut pas être considéré comme un retail. En principe, celui-ci doit présenter quelques caractéristiques :

• Il s’agit en général de BtoC, cela concerne donc la vente aux consommateurs finaux.
• Les produits commercialisés sont vendus à l’unité.
• Les articles sont vendus dans l’état où ils ont été achetés. Autrement dit, ils n’ont subi aucune transformation avant leur commercialisation.

Toutefois, le marché ne cesse d’évoluer, ce qui entraîne une réelle mutation du retail. Ainsi, les points de vente (grandes surfaces, magasins…) mettent tout en œuvre pour trouver le juste équilibre entre le commerce offline (la vente dans les magasins physiques) et le commerce online (la vente en ligne). Le but étant d’équilibrer leur commerce dans son entièreté pour rester compétitifs sur le marché.

En effet, le marché du retail est devenu très concurrentiel et les consommateurs sont de plus en plus exigeants à propos des expériences de shopping. Il existe 6 tendances qui priment dans le marché du retail :

• Le phygital.
• L’omnicanal et le cross-canal.
• Le renforcement de la proximité.
• La transparence et l’authenticité.
• L’intelligence artificielle ou IA.
• Le commerce vocal.

La publicité sur le lieu de vente, désignée par l’acronyme PLV, représente l’ensemble des moyens publicitaires utilisés par des distributeurs ou des fabricants dans le but de promouvoir des produits ou de valoriser des marques au sein d’un magasin, d’un showroom, d’une grande surface ou de tout autre point de vente.

En quoi consiste la publicité sur le lieu de vente ou PLV ?

La publicité sur le lieu de vente (PLV) désigne l’ensemble des techniques marketing utilisées dans les boutiques physiques. Elles ont pour but de promouvoir les produits mis en vente tout en améliorant la visibilité des marques. Ces techniques sont des pratiques de mise en avant publicitaires associées à des outils de PLV.

Ces derniers sont des supports publicitaires installés sur le lieu de vente, généralement en vitrine, pour afficher et mettre en valeur des produits ou des offres commerciales. Le rôle principal du matériel de PLV est de capter l’attention des potentiels clients (parfois de loin) pour les inciter à entrer dans le magasin du fabricant ou du distributeur.

Ils servent aussi à informer les consommateurs sur les produits en montrant leur utilité ou en faisant des démonstrations. Dans le cadre d’un projet de merchandising, vous pouvez également utiliser ces supports de communication publicitaire pour diriger vos clients dans un coin stratégique afin d’augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaires.

Quels sont les avantages de la PLV ?

Investir dans la publicité sur le lieu de vente vous offre de nombreux avantages. Grâce à la PLV, vous pouvez aisément faire connaître un nouveau produit ou une nouvelle offre commerciale. L’idée sera d’utiliser les supports de PLV pour mettre en avant les atouts de votre produit. Si la présentation est bien faite, cela va capter l’attention des consommateurs et les encourager à venir dans votre magasin pour acheter le produit ou se renseigner sur ce dernier.

Vous avez aussi la possibilité d’axer votre publicité sur un article en particulier. Cela aura pour avantage d’accroître les ventes du produit en question. Le matériel de PLV s’utilise à l’intérieur de votre magasin pour organiser ou réorganiser votre espace commercial afin de pouvoir promouvoir au mieux vos produits phares. En outre, la publicité sur le lieu de vente peut s’avérer également très utile pour communiquer les valeurs d’une marque à travers un message simple, pertinent et facilement mémorisable.

Quels sont les principaux supports de PLV ?

Pour faire de la publicité sur le lieu de vente, vous avez à disposition une grande panoplie d’accessoires de PLV pour exposer vos produits ou afficher votre message. Ceux-ci sont répartis en quatre catégories :

• Les éléments de PLV visuels : les affiches et affichettes, les pancartes, les vitrophanies à appliqués sur les vitrines, les vignettes autocollants, les décorations au sol, les stop-rayons, les kakémonos, etc.
• Les éléments de PLV auditifs : les annonces promotionnelles, les actualités du point de vente, les annonces de vente-minute, les messages sonores, etc.
• Les éléments de PLV d’ambiance : les présentoirs, les stands de dégustation, d’exposition ou de démonstration…
• Les éléments de PLV électroniques : les télévisions, les vidéo-projections, les écrans tactiles, les bornes interactives, les étiquettes numériques, etc.

La plupart des accessoires de PLV peuvent se présenter sous différents formats. Beaucoup d’entre eux sont même personnalisables.

Comment faire une bonne publicité sur le lieu de vente ?

Si vous avez envie d’investir dans la publicité sur le lieu de vente, il est important de vous assurer que votre matériel respecte certains critères. Votre PLV doit avant tout être attractive avec une touche d’originalité qui fait ressortir la différence entre vous et d’autres marques ou commerces. Elle doit aussi être participative. Pour cela, le message contenu dans la PLV doit être clair, cohérent et captivant pour impacter le consommateur et faire du prospect un client. Celui-ci doit se sentir directement concerné par le produit. Pour finir, votre publicité doit inciter le client à passer à l’acte d’achat.

Apparue en 2009 sur un blog américain, l’expression POEM (acronyme de paid, owned and earned media) fait référence aux différents types d’expositions média qu’une marque peut utiliser auprès de ses consommateurs. Il est dorénavant très employé dans le domaine de la communication et du marketing.

Les composants et les avantages du POEM

Utilisé dans le cadre du marketing digital, le POEM est une abréviation de l’expression Paid, Owned and Earned Media.

Le Paid Media fait référence à l’espace publicitaire ou encore à la visibilité qu’on achète. Il s’agit des bannières, des affiches, des spots TV et autres outils digitaux achetés par la marque sur les médiaux digitaux.

Le Owned Media désigne aussi bien les supports que les points d’exposition que la marque possède et qu’elle contrôle également. Il s’agit souvent d’un site web auquel on associe un blog ou des comptes de réseaux sociaux (Twitter, Facebook…) de la marque.

Enfin, le Earned Media concerne la visibilité spontanée. Autrement dit, l’exposition dont bénéficie gratuitement la marque sur des supports qu’elle ne contrôle pas. Ces derniers peuvent être personnels ou professionnels. Il s’agit notamment des mentions sur les réseaux sociaux, des diffusions virales, des espaces réservés aux commentaires…

Le concept de POEM est de plus en plus prisé de nos jours, car il présente de nombreux avantages. Il est très opérationnel et permet de bâtir un plan de communication solide et efficace. On peut y affecter des personnes, allouer un budget, préciser des objectifs et concevoir une feuille de route. Il permet également de toucher une cible plus qualifiée, puisque les consommateurs du Owned Média par exemple viennent directement de la marque. De plus, grâce à ce dispositif digital, vous pouvez vous adapter aux petits budgets et bénéficier du retour des consommateurs.

Le merchandising représente les procédés permettant de mieux présenter et diffuser une marque, un produit ou un point de vente. Il permet de faire connaître votre marque aux consommateurs et de vous démarquer de vos concurrents sur le marché, il est donc important pour mettre en place une stratégie de marketing efficace.

Merchandising : de quoi s’agit-il concrètement ?

Aussi appelé « plan d’implantation », le merchandising représente tous les moyens mis en œuvre pour valoriser un point de vente et promouvoir au mieux les produits et/ou services proposés. Cela a pour objectif d’améliorer les ventes, assurant ainsi une bonne rentabilité.

Élaboré aux États-Unis dans les années 1950, le concept de merchandising peut se présenter comme suit :

• le produit idéal (ou le bon assortiment de produits)
• à l’emplacement adapté
• au moment approprié
• au juste prix
• en quantité considérable

En jouissant d’une bonne politique de merchandising, il vous sera possible :

• d’attirer facilement l’attention des clients
• d’inciter les clients à passer à l’acte d’achat
• d’augmenter le nombre de consommateurs
• de réaliser plus de ventes
• de rendre le point de vente plus attractif
• d’assurer la fidélisation de la clientèle, etc.

Un merchandising bien effectué vous permet également de vous démarquer de la concurrence sur le marché. Avec cette démarche scientifique et de la rigueur dans son accomplissement, vous êtes certain d’améliorer votre rentabilité et donc votre chiffre d’affaires.

Quels sont les différents types de merchandising ?

Le merchandising repose sur trois piliers fondamentaux. Il est important de les connaître pour réaliser un plan d’implantation efficace.

Le Merchandising d’organisation

L’objectif de ce type de merchandising est de rechercher l’emplacement de produit idéal. Celui-ci devra permettre de générer le maximum de ventes tout en permettant aux clients de trouver facilement ce qu’ils veulent. Pour cela, il faudra d’abord effectuer une étude du point de vente, des flux clients et des différents types de produits. Après cela, vous allez procéder à une organisation complète du point de vente et au rangement des produits.

Le Merchandising de séduction

Comme le nom l’indique, ce type de merchandising a pour but de séduire le client. Il s’agit d’assister ce dernier pour l’aider à trouver rapidement le produit qu’il recherche et l’amener à l’acheter. Pour cela, il est nécessaire de créer une ambiance qui assure un véritable confort d’achat et qui donne envie aux clients d’acheter tel ou tel produit.

C’est un travail qui est basé sur l’agencement de l’espace de vente, la création d’un rayon attrayant et vendeur, la mise en scène des produits, etc. La décoration joue aussi un rôle important. Il faut donc porter une attention particulière à l’esthétique, aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur. Le recours à certaines techniques comme la publicité sur lieu de vente (PLV) et le balisage peut également être d’une grande utilité.

Le Merchandising de gestion

Ce type de merchandising favorise une meilleure gestion de l’emplacement attribué aux offres. Il est question d’optimiser la gamme et la visibilité des produits. Pour cela, il faut jouer sur certains aspects comme : le linéaire au sol, le linéaire développé, le facing, la taille des rayons, l’espace alloué à chaque produit dans les rayons, la proximité des produits, l’assortiment des articles, etc. Il faut également penser à optimiser la circulation au sein du magasin.

Comment réaliser un merchandising efficace ?

Le merchandising est un concept permettant la commercialisation des produits sans que le vendeur soit présent. Pour cela, chaque produit doit être disposé efficacement et le magasin doit offrir une ambiance agréable aux consommateurs.

L’avantage majeur du merchandising est qu’il permet de combiner le marketing et le savoir-faire commercial pour garantir un meilleur rendement. L’objectif est de parvenir à attirer le client (même de loin), l’inciter à entrer dans votre boutique et l’encourager à acheter un produit. Pour cela, vous devez mettre en valeur l’extérieur de votre magasin, son espace intérieur et aussi vos produits.

Vous pouvez également recourir à diverses techniques comme l’outil marketing AIDA : Attention, Intérêt, Désirs et Attraction. En exploitant convenablement cet outil, il vous sera facile d’attirer les consommateurs. Pensez à faire une étude de marché pour connaître le fonctionnement de la concurrence. Cela vous permettra d’affiner votre plan d’implantation et d’établir une stratégie marketing adaptée.