Le Net Promoter Score est souvent présenté comme un indicateur clé du degré de fidélisation et de satisfaction client. Cependant, il existe une définition plus juste de cette notion. Celle-ci est en réalité comme un indicateur fiable de la propension et de la probabilité de recommandation d’un produit, d’un service ou d’une marque par ses clients. Le NPS a été inventé à la fin de l’année 2003 par le consultant en stratégie et auteur à succès américain Fred Reiccheld.
Il s’agit d’un indicateur largement adopté par les grandes sociétés (une grande majorité des entreprises du Fortune 500 et du CAC 40). Le NPS est évalué à partir d’une question simple relative à l’intention de recommandations des clients ou des utilisateurs. Celle-ci est formulée comme suit : quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit, ce service ou cette marque à un proche (collègue de service, ami ou membre de famille) ?
Une note allant de 0 (très improbable) à 10 (fortement probable) doit être donnée par le répondant. En fonction de la note donnée par chaque client ou utilisateur, on peut classer celui-ci en 3 catégories distinctes :
- Les promoteurs (clients ayant donné une note égale à 9 ou 10) ;
- Les passifs (client dont la note est égale à 7 ou 8) ;
- Les détracteurs (répondants dont la note est comprise entre 0 et 6).
Le NPS est alors calculé en soustrayant le pourcentage des détracteurs de celui des promoteurs. Le résultat ne s’exprime pas en pourcentage, mais plutôt sous la forme d’un nombre absolu et il se situe entre -100 et +100. Bien évidemment, pour que le Net Promoter Score soit considéré comme bon ou satisfaisant, l’indice obtenu après le calcul doit être positif.
Le CRM se définit comme la gestion de la relation client d’une entreprise. Il vise à l’amélioration des relations commerciales, à fidéliser la clientèle, à stimuler les ventes et ainsi à augmenter la rentabilité.
