Dans le contexte marketing, le terme churn désigne la perte d’abonnés ou de clients. Souvent appelé « attrition » en français, il est aussi utilisé comme indicateur de fidélisation et de performances dans plusieurs domaines. Dans ce cas, on parle de « churn rate » ou de « taux d’attrition ».
Churn : qu’est-ce que c’est ?
Le churn est un terme anglais qui indique le volume de consommateurs ou d’abonnés perdus par une entreprise. Ce phénomène peut être mesuré grâce au taux d’attrition ou churn rate. La méthode pour calculer ce taux est assez simple.
Il suffit de diviser le nombre d’abonnés perdus par le nombre total de clients sur une période donnée. Le résultat sera ensuite multiplié par 100 et vous obtenez ainsi le churn rate. Il est souvent conseillé d’évaluer le taux d’attrition de façon régulière (chaque mois ou chaque trimestre/semestre).
Les domaines d’utilisation du churn
Le churn rate est un KPI qui peut être utilisé pour mesurer les performances d’un service en ligne. Il permet de savoir si le service proposé correspond aux attentes des consommateurs. L’entreprise pourra évaluer le niveau de satisfaction de ses clients afin de prendre les mesures adéquates pour les fidéliser.
Le taux d’attrition peut aussi être utilisé pour évaluer les performances de sa stratégie marketing sur les réseaux sociaux. Sur Facebook par exemple, le churn rate permettra à l’entreprise de connaître le volume d’internautes qui n’aiment plus sa page. Sur Twitter, il sera question de mesurer la perte de followers.
Grâce à ces informations, l’entreprise pourra déterminer les éléments qui ne marchent plus pour les améliorer et obtenir ainsi de meilleurs résultats. Le churn rate intervient également dans le domaine de l’emailing où il permet de mesurer le taux d’attrition d’une liste de diffusion. Grâce à cet indicateur, vous pouvez déterminer la pertinence de votre newsletter.
